5 книг про сервіс та продажі
Ще у 1951 році Пітер Друкер написав, що завдяки клієнтам існує бізнес. Не унікальний продукт чи послуга, не кількість вкладених грошей чи найновіше технічне оснащення зробить вашу компанію успішною, а люди.
Клієтноорієнтований сервіс набуває все більшої популярності, але багато керівників не знають як почати впроваджувати його і як любити потенційних покупців, не втрачаючи при цьому дохід. Тож радимо приділити цьому питанню особливу увагу та прочитати 5 найкращих книг від спеціалістів про маркетинг довіри та якісний сервіс.
«Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів» Джанель Барлоу, Клаус Мьоллер
Книга про те, як забезпечити клієнтів першокласним сервісом. А зробити це можна, якщо правильно працювати зі скаргами і навчитися їх любити, адже «скарга – це подарунок».
Якщо клієнти не скаржаться, то їх все влаштовує? Ні. Дослідження довели, що більшість людей не пишуть негативних відгуків лише тому, що переконані: нічого все одно не зміниться. Скарга – це «один із найпростіших способів спілкування зі споживачами». Це зауваження від клієнта про невиправдані сподівання.
У книзі є результати багатьох опитувань, сценарії розмов із розлюченим клієнтом, поради керівникам та менеджерам. «Погляньте на скарги очима клієнтів» і ваше ставлення зміниться назавжди.
Інструмент для збереження лояльності клієнта – переконайтеся, що він задоволений.
Після того, як проблему вирішили, запитайте у клієнта прямо, зателефонуйте пізніше або напишіть одразу після цього листа. Запитайте, «чи задоволений він тим, що ви для нього зробили». Клієнти будуть приголомшені.
«Как трудного клиента сделать счастливым Правила, приемы и техники» Игорь Зорин
Які бувають клієнти? Якщо спрощено, то «прості» та «складні». Так вважає Ігор Зорін і книгу він написав про останніх. Чому? Відповідь очевидна: з ними багато проблем, які потрібно вирішити так, щоб цього самого клієнта не втратити, а в ідеалі – ще й зробити його щасливим.
«Складний» клієнт – це конфліктний клієнт у конфліктній ситуації. Бізнес-тренер, психолог та консультант Ігор Зорін взяв за основу теорію поділу людей за темпераментами і детально пояснив як працювати з клієнтом-холериком, чого очікувати від флегматика, як дізнатися, що перед вами клієнт-сангвінік, та як будувати розмову з меланхоліком.
Також важливо «підключитися» до потенційного покупця. А для цього треба розпізнати психотип людини (гіпертим, астенік, епілептоїд, істероїд, шизоїд, циклоїд) і використовувати ту форму поведінки, яка сприятиме налагодженню ваших стосунків.
Книга корисна як для досвідчених менеджерів, так і для продавців початківців: роз’яснено причини відмов та скарг, описано багато правил та технік роботи із різними клієнтами. Нічого особистого – лише продажі.
Інструмент для роботи із «складними» клієнтами – техніка психологічного самбо.
Самбо – це самооборона. Ви не переходите у наступ, а уточнюєте, уточнюєте і знову уточнюєте: «Перепрошую, я правильно розумію, що…», «Ви маєте на увазі, що…». І так до тих пір, «поки «складна» поведінка клієнта не стане абсолютно зрозумілою. Це допоможе дійсно розібратися у ситуації.
«Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда» Андрій Пометун
Є багато визначень маркетингу і ще більше його різновидів (конверсійний, стимулюючий, протидіючий, ремаркетинг та інші). Проте не про них написав у цій книзі Андрій Пометун. Якщо маркетинг – це побудова взаємовигідних відносин, то хіба вони можливі без довіри? Принципи довірливого маркетингу можна і треба запроваджувати в кожній компанії. Як? Автор описав 70 інструментів, які можна використовувати у будь-яких продажах.
Покупці однозначно зауважать і будуть цінувати, якщо до них відноситися не як до «гаманців», а як до людей. Яка користь від некомерційних пропозицій? Компанія завойовує довіру клієнта і робить його постійним та лояльним. Всі ці пропозиції можна поділити на 7 груп, ось деякі з них: експертні (ми цінуємо людей, які є спеціалістами у своїй сфері, і якщо експерт поділився своїми знаннями просто так, то ми обов’язково прийдемо до нього знову), подарункові (всі люблять сюрпризи), сервісні (поцікавтеся рівнем наданого вашою компанією сервісу). Є багато способів, щоб бути на зв’язку з клієнтом, нагадувати про себе та зберігати довірливі стосунки – оберіть ті, що підходять вашій компанії.
Інструмент для роботи із потенційними клієнтами – привітайте з днем народження дитини (дітей).
Це здивує будь-кого. Адже це свято більше навіть батьків, ніж самих дітей. Вдячність та «репости» (або «скріншоти») такого привітання в соціальних мережах ґарантовані. Складність – дізнатися цю інформацію, зробити окрему базу клієнтів, які мають дітей, і регулярно за цим слідкувати.
«Маркетинг майбутнього. Як ґроуз-хакери змінюють правила гри» Раян Голідей
Усі хочуть більше отримувати і менше витрачати. З ґроуз-хакерами це можливо. Вони допомогли зрушити з місця таким компаніям як Facebook, Dropbox, Twitter, Snapchat та багатьом іншим.
Хто такі ґроуз-хакери? Це люди, які викинули всі підручники з традиційного маркетингу і почали тестувати та відслідковувати. Їхні інструменти – це не дорогі рекламні ролики, а блоги, платформи, електронна пошта та соціальні мережі.
Зрештою, маркетинг – це все, що допомагає бізнесу рости. Раян Голідей переконаний, що правила гри у бізнесі змінилися: пальма першості дістається не тому, хто першим вивів продукт на ринок, а тому, хто створив відповідність між продуктом (послугою) та потребами клієнтів (ринком). Будьте відкритими до змін та навчіться слухати потенційних покупців.
Інструмент ґроуз-хакера – перетворити одного клієнта в двох, двох в чотирьох.
Створіть щось таке, що дійсно запам’ятовується, щось, що викликає у людей бажання поширити в соціальній мережі, розповісти сусідці, обговорити по телефону з друзями. Вам треба не випадковість, а вірус.
«Клиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне» Шеп Хайкен
Щоразу кожного покупця потрібно дивувати, це називають «wow-сервіс» або клієнтоорієнтованість. Чому це важливо? Здивування – це те, що допоможе вашій компанії вигідно відрізнятися від інших, створить можливість продавати щоразу більше, а ще отримати додаткові рекомендації та нових клієнтів.
«Щоб створити клієнтоорієнтований бізнес, спочатку треба створити бізнес, орієнтований на працівників». Якщо ви хочете, щоб клієнти відчули вашу турботу та почали вам довіряти, треба переконатися, що працівники перебувають «в одному руслі», знають місію компанії та гарно взаємодіють між собою. Це потребує значних зусиль, окремих навчань, але воно того варте. Повірте, клієнти це відчувають.
Шеп Хайкеп написав, що ця книга не для читання, а для використання. Всі прийоми треба випробувати на практиці, щоб переконатися в їхній дієвості, гнучкості та простоті.
Інструмент для покращення сервісу – шукайте рішення для клієнтів.
Легко сказати: «У нас такого немає», «Це неможливо», «Ми не можемо цього зробити». Це все різні способи сказати «Ні». Але успішні компанії так не роблять: вони вчать шукати працівників рішення, мислити нестандартно в інтересах клієнта, задовольняти очікування потенційного покупця. Не шукайте легких шляхів!
Автор: Катерина Подзізей